Chatbot to oprogramowanie lub program komputerowy, który symuluje rozmowę z ludźmi poprzez interakcje tekstowe lub głosowe.
Dodanie asystentów chatbotów obniża koszty ogólne, pozwala lepiej wykorzystać czas pracowników działu wsparcia i umożliwia organizacjom obsługę klienta w godzinach, w których agenci nie są dostępni.
Dlaczego chatboty są ważne?
Rodzaje podstawowych chatbotów:
Niektóre popularne typy chatbotów obejmują następujące elementy:
Chatboty skryptowe lub chatboty szybkiej odpowiedzi. Boty te wchodzą w interakcję z użytkownikami poprzez zadawanie wcześniej zakodowanych pytań, które rozwijają się hierarchicznie aż do momentu, gdy chatbot odpowie na pytanie użytkownika.
Podobne do tego bota są chatboty oparte na menu, które wymagają od użytkowników dokonywania wyborów z wcześniej ustalonej listy lub menu, aby zapewnić botowi głębsze zrozumienie potrzeb klienta.
Chatboty oparte na rozpoznawaniu słów kluczowych. Te chatboty są nieco bardziej złożone. Słuchać tego, co wpisuje użytkownik i odpowiednio reagować, używając słów kluczowych z odpowiedzi klienta. Niestety, te chatboty mają problemy z powtarzającym się użyciem słów kluczowych lub zbędnymi pytaniami.
Chatboty kontekstowe. Te chatboty są bardziej złożone niż inne i wymagają skupienia się na danych. Wykorzystują SI i ML do zapamiętywania rozmów i interakcji użytkowników, a następnie wykorzystują te wspomnienia do rozwoju i doskonalenia się w czasie.
Jak firmy korzystają z chatbotów?
Chatboty są od wielu lat wykorzystywane w komunikatorach internetowych i interaktywnych grach online, a dopiero niedawno trafiły do sprzedaży i usług B2C i B2B.
Zakupy online. Chatboty odpowiadają na niezbyt skomplikowane pytania dotyczące produktów lub dostarczania pomocnych informacji, których konsumenci mogą szukać, w tym ceny wysyłki i dostępności.
Obsługa klienta. Pomagają pracownikom obsługi w odpowiadaniu na powtarzające się zapytania. Chatbot przekazuje połączenie lub tekst do pracownika obsługi dopiero wtedy, gdy rozmowa staje się zbyt skomplikowana.
Wirtualni asystenci. Chatboty mogą również pełnić rolę wirtualnych asystentów.
Jakie są korzyści z używania chatbotów?
- Możliwość prowadzenia wielu rozmów jednocześnie. Chatboty mogą rozmawiać jednocześnie z tysiącami kupujących. Zwiększa to produktywność firmy i eliminuje czas oczekiwania.
- Efektywność kosztowa. Chatbot jest szybszą i tańszą jednorazową inwestycją niż tworzenie dedykowanej, wieloplatformowej aplikacji lub zatrudnianie dodatkowych pracowników.
- Koszty pozyskania użytkownika również maleją, ponieważ chatbot jest w stanie odpowiedzieć w ciągu kilku sekund.
- Oszczędność czasu. Chatboty mogą zautomatyzować zadania wykonywane często i w określonym czasie. Dzięki temu pracownicy mają czas, aby skupić się na ważniejszych zadaniach, a klienci nie muszą czekać na odpowiedź.
- Monitoruje i analizuje dane o konsumentach. Chatboty zbierają informacje zwrotne z każdej interakcji, aby pomóc firmom w ulepszaniu ich usług i produktów lub optymalizacji stron internetowych.
- Zwiększenie zaangażowania klientów. Większość firm angażuje swoich klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Chatboty mogą sprawić, że zaangażowanie to będzie bardziej interaktywne.
- Łatwiejsza skalowalność na rynkach globalnych. Chatboty mogą rozwiązywać problemy i zapytania klientów w wielu językach. Ich dostęp 24/7 umożliwia klientom korzystanie z nich niezależnie od czasu i strefy czasowej.
Przyszłość chatbotów
Wielu ekspertów spodziewa się, że popularność chatbotów będzie nadal rosła. W przyszłości chatboty będą rozwijane oferując nowe możliwości i wprowadzając nowe poziomy doświadczeń użytkownika związanych z tekstem i głosem. Te usprawnienia mogą również wpłynąć na gromadzenie danych i zaoferować głębszy wgląd w klienta, który doprowadzi do przewidywania zachowań kupujących.
Usługi głosowe stały się również powszechnym i niezbędnym elementem ekosystemu IT. Wielu programistów kładzie coraz większy nacisk na rozwój chatbotów opartych na głosie, które mogą działać jako agenci konwersacyjni, rozumieć wiele języków i odpowiadać w tych samych językach.
